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¿Cómo se deben comunicar las malas noticias a víctimas y familiares?

Una mala noticia es siempre una mala noticia, pero la comunicación que podemos establecer con las víctimas y/o familiares es una importante variable para disminuir el impacto psicológico de quien recibe la información. Es por ello, que las personas que lleven a cabo la tarea de comunicar una mala noticia, deben conocer y dominar una serie de estrategias y habilidades que posibiliten a la víctima o persona afectada un proceso de adaptación a la nueva situación lo más normalizado posible.

Cualquiera puede verse en una situación que requiera que ayude o atienda a víctimas de sucesos traumáticos, especialmente los profesionales de la policía, servicios de emergencia, así como cualquier empleado de atención al público o que trabaje en grandes superficies de transportes, grandes superficies o centros comerciales.

Se trata de una tarea importante ya que tarde o temprano será una tarea que debamos realizar a lo largo de nuestra vida, ya sea a nivel profesional o a nivel personal. Cuanto mejor sepamos hacerlo y más hayamos interiorizado los consejos, las buenas y las malas praxis, mejor encajarán las personas de nuestro entorno las malas noticias que les comuniquemos, pero, sobre todo, mejor las encajaremos nosotros mismos.

Partiendo de estudios científicos a nivel psicológico y psiquíatrico, especialmente en víctimas de terrorismo, de otros hechos delictivos y de accidentes o catástrofes naturales, en este artículo te explicamos las pautas que hay que tener en cuenta para comunicar correctamente cualquier mala noticia.

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"Una mala noticia no sólo es difícil de oír sino también de decir" Dra. Natalia Moreno Pérez, Gerente Asociación Víctimas del Terrorismo y Profesora de LISA Institute

¿Qué es una mala noticia?

Una "mala noticia" es cualquier información que afecta negativamente las expectativas que tiene una persona sobre sí mismo, su entorno y su futuro. Comunicar una mala noticia, sería lo que se conoce dentro de la práctica profesional como una “situación difícil”, en la que pueden surgir una serie de preguntas, como: ¿Decir o no decir? ¿Cuánto decir? ¿Cómo decirla? ¿A quién se le comunica? ¿Qué daño puede causar una noticia? ¿Cómo balancear verdad y esperanza?

Uno de los aspectos claves para prever la reacción de las personas a las que comunicamos una mala noticia es el grado de previsión y preparación que tienen. Algunos de los factores que nos pueden ayudar a pronosticar el impacto emocional de una noticia, pueden ser:

  • Previsible vs. Inesperado: Las noticias negativas de manera sorpresiva o inesperada suelen tener un impacto psicológico muy traumático.
  • Relación con el fallecido/herido: Este tipo de noticias impactan y afectan más a aquellos que tengan más implicación emocional con el fallecido/ herido.
  • Tipo de muerte: El grado de violencia y/o sufrimiento físico y/o psicológico que la víctima haya tenido que soportar.
  • Edad del fallecido: Existe un mayor impacto cuanto más joven sea la persona.

Cuando la noticia es muy impactante y no esperable, la persona puede tener diferentes reacciones, como, por ejemplo, negación, sorpresa, pánico, shock emocional, silencio, culpa, incredulidad, dolor, sentimiento de abandono, entre otras.

¿Cómo debemos comunicar una mala noticia?

Una vez que conocemos que existe una mala noticia, tenemos que comunicarla, y para ello es importante que tengamos en cuenta algunos aspectos previos y podamos contar con la mayor información para poder responder adecuadamente a las preguntas: ¿dónde?, ¿cómo? y ¿cuándo?

¿Dónde comunicamos una mala noticia?

Una mala noticia debe comunicarse en un sitio que favorezca la emoción y una cierta sensación de aislamiento, aunque el sitio no sea 100% adecuado. Normalmente, este tipo de noticias suelen darse fuera del lugar o del epicentro de esa situación traumática.

Otro aspecto habitual en estos casos es que mientras se busca ese espacio con la víctima o el familiar para dar la noticia, es aprovechar el recorrido para ir adelantándole cierta información para que ellos tengan mayor control una vez que la reciban definitivamente, ya que con una alta probabilidad suelen sentir que se avecina una “mala noticia”. De esta forma podemos facilitar una situación mental anticipatoria. Es importante que esta espera no sea demasiado larga, ya que supone un incremento de nerviosismo para la víctima y/o familiar.

¿Cómo y cuándo comunicamos la mala noticia?

Tan pronto como conozcamos la noticia (tras haber contrastado que la fuente es fiable) deberemos transmitírsela a los afectados y siempre cerciorándonos previamente de que las condiciones son favorables para ello.

 

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A) Comunicar la mala noticia en persona

Siempre que sea posible intentaremos contactar presencialmente con los familiares y allegados, aunque hay ocasiones en las que no queda otra que comunicarlas por teléfono.

Comunicar en persona tiene muchas más ventajas que a distancia (telefónicamente o, peor aún, por mensaje de texto) ya que:

  1. Podemos escoger el lugar donde dar dicha información procurando que sea lo más adecuado posible.
  2. Disponer de mucha más información sobre el lenguaje verbal y no verbal de los familiares y allegados.
  3. Al tener más información podemos hacer progresiva la explicación para que se puedan ir mentalizando y haciéndose a la idea.
  4. Podemos dar soporte, compañía o ayuda a nivel emocional en caso de necesidad.
  5. No corremos el riesgo de que la llamada se corte o que se pueda malinterpretar la información.

Cuando la información pueda darse personalmente, es importante mantener un contacto visual sereno, transmitir calma y confianza, asumir una postura corporal relajada, servicial y cómoda para contribuir a la disminución del impacto emocional negativo.

Para ello es importante prepararse bien el mensaje antes de iniciar la comunicación y tratar de tener preparadas las respuestas a las preguntas que seguro que nos van a realizar.

 

 

B) Comunicar la mala noticia telefónicamente

Cuando se deba hacer por teléfono, hay una serie de recomendaciones específicas:

  • Escoger aquella información que no quede más remedio que proporcionar.
  • Verificar quién está al otro lado del teléfono y la relación de parentesco con la víctima, antes de iniciar la comunicación.
  • Preguntar al familiar si está solo o acompañado.
  • Presentarnos y darle información de quienes somos.
  • Intentar averiguar cuanto puede saber ya de la situación.
  • Anticiparle la información de forma estructurada. Ejemplo:
    • Saludo + identificación: Buenos días, ¿es usted (nombre)? ¿la mujer/marido de (nombre víctima)?
    • Presentación: Soy (nombre), (profesión: policía, psicólogo, médico, etc.)
    • Hechos: Esta tarde en el metro de Madrid se ha producido un incidente, las investigaciones apuntan que se puede tratar de un… (hecho) Dentro de las personas afectadas está su familiar (nombre)… rogamos acuda a (punto de encuentro) para poder facilitarle más información.
  • Dar la información en porciones, progresiva y paulatinamente. Las pausas entre las porciones de información permitirían ir procesando la noticia.
  • La información que se proporcione debe ser clara y contrastada, pero que no desencadene más detalles ni alarma de los imprescindibles.
  • Presentar escucha activa y empatía en todo momento.
  • Evitar comunicar el fallecimiento de una persona por teléfono, intentar desplazarnos o que el familiar/allegado se desplace a un punto de encuentro.
  • Saber que el familiar o persona a que se le comunica la mala noticia puede presentar una mezcla de emociones de terror, angustia y sensación de irrealidad. Incluso en algunos de casos de enfado y culpa.
  • En cualquier caso se le debe facilitar un lugar, teléfono o persona de contacto para ampliar información o solicitar ayuda. Es importante dejar este punto para evitar bloqueos y frustraciones.

Consejos prácticos para la comunicación de la mala noticia:

Independientemente que la información sea en persona o por teléfono intentaremos en todo momento demostrar interés, paciencia y seguridad, no dar la información de manera abrupta y telegráfica, sino gradualmente y sin tecnicismos, haciendo una descripción objetiva de lo sucedido. Las cuestiones que nos formulen han de ser contestadas simple pero honestamente y si algo no se sabe se responde con sinceridad "que no se sabe y que se tiene que consultar".

El mensaje debe ser claro desde el principio. Hay que ser precisos, pero con tacto, respeto y delicadeza. Se deben utilizar frases cortas y un lenguaje sencillo y fácil de comprender.

Si el familiar quiere hablar, debemos permitírselo. Que exprese las emociones y experiencias que desee. Nuestra labor debe ser la de normalizar y validar las emociones que pueda presentar. Debemos atender y prestar atención a nuestro lenguaje corporal propio para demostrar seguridad y apoyo. En función del caso podemos coger de los hombros, sujetar la mano… en función de lo que requiera cada situación para ofrecer consuelo, seguridad y protección.

La información debemos dársela a los familiares/allegados de mayor estabilidad psicológica e informarles de los posibles procedimientos a llevar a cabo a posteriori.

Por último, es importante no olvidar que la comunicación de la verdad no es un mero acto informativo, sino un proceso de acompañamiento.

A continuación, se enumeran diferentes errores que debemos evitar cuando demos malas noticias:

  • Utilizar frases que culpabilicen a alguien o algo.
  • Dar falsas expectativas o esperanzas infundadas.
  • Entretenerse en conversaciones triviales.
  • Intentar minimizar o quitar importancia a la situación.
  • Utilizar palabras de alto contenido emocional.
  • Utilizar frases de relleno.

Hasta aquí los consejos sobre cómo comunicar malas noticias ante víctimas y/o familiares de atentados, accidentes, catástrofes, etc. La intervención en emergencia ante situaciones traumáticas está tomando en los últimos años una gran relevancia, no sólo por el impacto social que causa, sino porque las secuelas psicológicas que este tipo de sucesos ocasionan en la víctima, en su familia y en toda la comunidad provocan un daño en ocasiones irreparable.

A lo largo de nuestra vida, es seguro que nos encontraremos en la situación de tener que comunicar una mala noticia a nivel profesional o a nivel personal. Esperamos que te hayan resultado de utilidad estos consejos y que los puedas aplicar con facilidad ante una situación de estas características. Si quieres aprender más y certificarte sobre atención y asistencia a víctimas, te recomendamos estos dos Cursos Online:

 

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